使用“交管12123”APP處理交通事故，本為省時高效，結果屢屢遭遇“座席繁忙”；申請一項補貼，同一人的信息要在三四個系統(tǒng)重復填報；明明可以“一鍵搞定”的簡單事項，卻要在層層菜單里反復跳轉(zhuǎn)……

一些政務APP因流程繁瑣、操作復雜、數(shù)據(jù)不通等問題屢遭群眾吐槽。本應是省心便民的工具，反倒成了添堵添累的負擔。

部分政務APP出現(xiàn)打不開、辦不成事、功能入口難找等問題，表面看是開發(fā)粗糙、運維缺位，深層問題是服務意識“掉線”，沒有真正把群眾體驗放在心上，對用戶痛點視而不見，對使用堵點整改不力。

一款好用的政務應用，應讓數(shù)據(jù)多跑路、群眾少跑腿。必須貼合用戶使用習慣，在具體場景中解決真實問題。用戶思維，不應是停留在產(chǎn)品經(jīng)理口中的概念，而應成為檢驗政務服務是否真正踐行“以人民為中心”的試金石。

深究一步，服務理念缺位，根源在于政績觀出現(xiàn)偏差。一些地方重建設、輕運營，重上線、輕維護，將APP上線當作面子工程，只重 “有無”、不重“好用”，平臺建成后便束之高閣，后續(xù)優(yōu)化、運維與升級嚴重滯后。更有的政務APP在發(fā)展中走樣變形，依靠行政指令強制推廣，功能華而不實，反而成為群眾與基層干部的額外負擔。

破解政務APP體驗不佳難題，既要轉(zhuǎn)變思想觀念，也要補齊技術短板。

一方面，要牢記為民宗旨，提高服務意識，打通數(shù)據(jù)壁壘，推進跨部門、跨層級信息共享，精簡重復填報與冗余流程，讓數(shù)據(jù)真正高效流轉(zhuǎn)；另一方面，優(yōu)化界面布局與系統(tǒng)響應速度，及時修復卡頓、擁堵等問題，兼顧老年人等不同群體使用習慣，讓操作更簡便、服務更貼心。同時，建立常態(tài)化運維與用戶反饋機制，以群眾真實感受和意見建議為優(yōu)化導向，杜絕“上線就大撒把”的粗放管理。

值得一提的是，我國政務數(shù)字化浪潮興起已逾十年，政務APP建設正步入體系化、規(guī)范化新階段。不少地方開始對政務APP“瘦身減負”，明確縣級以下不得盲目開發(fā)獨立應用。例如江蘇已清理取消22個政務APP，將相關服務功能統(tǒng)一整合至“蘇服辦”平臺。

無論是功能“上線”還是應用“下線”，無論是技術賦能還是觀念轉(zhuǎn)型，政務APP的小屏幕，始終連著政府治理能力現(xiàn)代化的大文章。以群眾體驗為重要標尺，以“繡花功夫”做細做實服務保障，讓每一次指尖操作都順暢貼心，才是數(shù)字時代政務服務的應有之義。